Mystery Guesting bringt wertvolle Hinweise zur eigenen Qualitätsverbesserung. Und Punkte für die Hotelklassifizierung.
Der (un)heimliche Gast
Bei der Polizei würde man den Vorgang wohl verdeckte Ermittlung nennen und der Begriff selbst deutet auf etwas Mysteriöses hin. Schon lange taucht ‚Mystery Guesting’ im einheitlichen Kriterienkatalog für die Hotelklassifizierung auf. Dieser bildet in Deutschland und vielen weiteren europäischen Ländern die Grundlage für die Vergabe der Hotelsterne.
Doch was genau steckt dahinter? Wikipedia verweist bei der Suche nach ‚Mystery Guest’ zu dem Oberbegriff ‚Mystery Shopping’ und erklärt dies mit der „Subsumierung von Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität, bei denen geschulte Beobachter als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen.“ Übertragen in die Hotellerie bedeutet dies die Bewertung sämtlicher Dienstleistungs- und Servicebereiche eines Hotels durch einen unabhängigen Test-Gast und anhand eines festgelegten Kriterienkataloges. Es geht dabei nicht um subjektive Wahrnehmungen, sondern um die rein objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten aus Sicht des Gastes.
Damit dieser objektive Blick nicht beeinflusst sein kann, wird ein professioneller Mystery Guest beauftragt. Dadurch wird gewährleistet, dass der Test-Gast keinem Mitarbeiter bekannt ist und ein neutrales Ergebnis zustande kommt. Obwohl durch die Hotel-/Geschäftsleitung initiiert, ist selbst dieser in der Regel der Zeitpunkt des Test-Besuches nicht bekannt. Auf keinen Fall geht es bei einem Mystery Guesting um das oftmals befürchtete Bloßstellen, sondern vielmehr um die Erkennung einzelner Defizite im Gesamtbild eines Hauses. Daraus können dann klare Ansatzpunkte zur Verbesserung der Qualität und somit der Gästezufriedenheit lokalisiert werden.
Viele größere Hotelkonzerne haben den umfangreichen Nutzen erkannt und lassen regelmäßige externe Checks ihrer Häusern durchführen. In privaten Häusern wird dies meist noch vernachlässigt. Obwohl das Thema hier ebenso wichtig ist, wird es manchmal vor sich her geschoben und damit umfassende Erkenntnisse aus der Sicht des Gastes nicht gewonnen. Ein Fehler, der sich schnell rächen kann.
Die Aufnahme von Mystery Guestings in den Kriterienkatalog der Deutschen Hotelklassifizierung folgte vor einiger Zeit dessen Ausrichtung zum höheren Einfluss von Serviceleistungen und bestätigt den Stellenwert dieser Tests. So erhalten Betriebe aktuell wertvolle 5 Zusatzpunkte für die Erlangung der angestrebten Sterne-Kategorie.
Hintergrund für diese hohe Bewertung ist sicherlich nicht alleine die Tatsache der Durchführung, sondern vielmehr die damit dargelegte aktive Beschäftigung mit der Qualität am Gast. Ein rundes Bild ergibt sich, wenn nach einer durchgeführten Analyse konkrete Handlungsvorschläge erarbeitet und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden. Idealerweise werden diese dann in einem nächsten Mystery-Guest-Check überprüft und bei Bedarf erneut reagiert. So entsteht ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Oftmals ist aber auch eine gewisse Skepsis gegenüber Mystery-Guesting festzustellen und vor allem Mitarbeiter/-innen fürchten die Ergebnisse. In einer konstruktiven Atmosphäre ist dies jedoch unbegründet. Gerade die Verbesserung erkannter Defizite führt durch erhöhte Gästezufriedenheit zu stabileren Umsätzen und kann somit die einzelnen Arbeitsplätze langfristig sichern.
Die Zufriedenheit der Gäste bildet seit jeher die Grundlage für den Fortbestand und den Erfolg im Gastgewerbe. Neben einer strukturierten Gästebefragung und einem immer größer werdenden Einfluss von Bewertungen im Internet, hat sich Mystery Guesting als erfolgreiches Instrument zur Verbesserung der eigenen Dienstleistungen etabliert. Wer die aktuelle Preisdiskussion in der Hotellerie gerne möglichst weit umgehen möchte, muss vor allem durch eines überzeugen: Qualität am Gast!