KUNDENDATEN: VORTEIL HOTELLERIE

Was unternehmen manche Firmen alles, um an die Daten und Wünsche ihrer Kunden zu gelangen. Der Einzelhandel denkt sich Treue-Aktionen aus, mit denen über eine App jeder Einkauf erfasst wird. Produkthersteller legen ihren Verpackungen Gutscheine bei, welche erst bei Online-Anmeldung aktiviert werden. Bei Elektronik-Artikeln wird nur über eine Produktregistrierung die Garantiezeit verlängert. Und vieles mehr. Viel Aufwand, doch es lohnt sich für diese Unternehmen. Denn Marketing am bestehenden Kunden ist um ein Vielfaches effektiver als Neukundengewinnung und gleichzeitig werden relevante Daten über das Kaufverhalten und die Interessen der eigenen Kunden generiert.

In der Hotellerie können wir uns diesen immensen Aufwand sparen. Da unsere Kunden als Gäste direkt bei uns sind, sind Daten und Buchungsverhalten bekannt. Persönliche Vorlieben können wir einfach in die Gästekartei oder unser CRM-System einpflegen. Hier besitzt die Hotellerie einen riesen Vorteil gegenüber vieler anderer Branchen.

Doch die Erfahrung zeigt, dass dieser „Matchball“ viel zu oft leichtfertig verspielt wird. Selbst wenn ich aus rechtlichen Gründen der Nutzung meiner Daten zustimme oder sogar zusätzliche Informationen zu meinen Interessen und Vorlieben angebe, passiert danach fast immer das gleiche: NICHTS. Dabei werden alle Möglichkeiten zu zusätzlichen Umsätzen verschenkt. Stellen Sie sich vor, Sie würden nur jedem fünften Gast eine Zusatzleistung für durchschnittlich 20,- Euro verkaufen oder gar eine Wiederholungsbuchung generieren und rechnen Sie dies hoch auf ein komplettes Jahr. Beispielsweise könnte der Businessgast ein Stammgastangebot für ein Urlaubswochenende mit der Familie erhalten, der Lieblingswein schon auf dem Zimmer verfügbar sein, dem Autoliebhaber wieder vorab der extra breite Stellplatz verkauft werden, für das Abendessen schon bei Anreise der Wunschtisch reserviert und sich an die Bestellung vom letzten Mal erinnert werden, das Zimmerupgrade mit Seeblick passend mit einer Erinnerung an die Segelleidenschaft angeboten werden, und mehr. Die Angebote sind vielfältig und je nach Haus unterschiedlich. Dreh- und Angelpunkt sind hierbei immer auch die Mitarbeiter. Ermutigen Sie diese zu Gesprächen mit Ihren Gästen und geben Sie allen Mitarbeitern Zugang zu Ihrem CRM, beziehungsweise Ihrer Gästekartei, um die gewonnenen Informationen zu erfassen.

Wenn durch gut genutzte Kundendaten sodann die persönlichen Vorlieben und Wünsche getroffen werden, veredeln Sie ihre Kontakte. Ihr Gast fühlt sich perfekt umsorgt, weil Sie an IHN oder SIE gedacht haben. Mehr Umsatz und begeisterte (Stamm-)Gäste sind das Resultat. Win-Win auf ganzer Linie!

Bereits seit 2009 ist Thomas Gruber bei der green apple Hotelberatung tätig und unterstützt verschiedene Gastgeberbetriebe. 

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green apple – Vorsprung für Gastgeber

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